Final de ano chegando! Muita gente lotando centros comerciais com a intenção de comprar presentes para familiares e amigos(as). Negociação, descontos, parcelamento… tudo isso para que os pacotes de presentes caibam no bolso. Talvez em nenhuma outra época do ano estejamos tão atentos aos custos das coisas.
E, por falar em custo, gostaria de formular a seguinte pergunta: quanto te custa a camiseta abaixo?
R$ 10,00, correto? Ok. E se eu perguntasse: quanto te custa para comprar esta camiseta? Você responderia a mesma coisa? Espero que não…
Tem uma sutileza na segunda pergunta que se refere ao esforço que você mobiliza para comprar a camiseta, para muito além do “mero” preço que pagaria por ela.
Para que fique mais didático: vamos assumir que você ganhe R$ 1.000,00 (mil reais) por mês. Logo, o custo da sua hora (assumindo 160 horas de trabalho em um mês) é de R$ 6,25. Assim, o que te custaria para comprar esta camiseta é:
Tempo de deslocamento até o shopping (30 min): R$ 3,12
Custo do estacionamento no shopping (1h): R$ 5,00
Tempo de atendimento na loja (20 min): 2,08
Preço da camiseta: R$ 10,00
Tempo de deslocamento até sua casa (30 min): R$ 3,12
Total: R$ 23,32
Ou seja, o que te custa para comprar a camiseta é mais do que o dobro do que você acha que está pagando.
O que temos feito no Departamento de Modernização da Gestão Pública – INOVA é justamente levar esta mentalidade para a prestação de serviços públicos no governo federal. Quanto custa para o cidadão exercer um direito ou cumprir um dever?
É disso que trata o modelo de levantamento de custos sobre o qual falava nosso colega Rafael Furtado no post do InovaGov “Ei, você, vamos falar sobre custos?” (acesse aqui)
Este modelo é uma grande oportunidade de termos uma visão empática sobre as implicações da burocracia na vida dos cidadãos brasileiros. É bem legal ver os aprendizados (e, às vezes, as surpresas!) que a aplicação deste modelo gera nos serviços públicos. O gestor do serviço sai de uma visão de “gabinete” para uma de “jornada do usuário”, aprendendo sobre cada passo do cidadão naquela prestação de serviços: i) ele(a) sai de casa e demora quanto tempo pra chegar no balcão físico daquele serviço?; ii) qual modalidade de transporte utiliza?; iii) quanto tempo espera para ser atendido?; iv) paga alguma taxa?; v) quanto tempo leva no atendimento?; vi) quanto tempo espera para receber aquilo que procurava (documento, certificado etc.)?; v) como é o seu trajeto de volta para casa?
Ao traduzir a prestação do serviço em etapas da jornada de um usuário, o modelo de levantamento de custos já realiza uma grande contribuição para uma visão mais humanizada da oferta de serviços públicos.
Ao traduzir esta jornada em custo do tempo do cidadão, este modelo avança o debate sobre desburocratização para um terreno muito mais concreto e urgente! Afinal, tempo é dinheiro! :o)
Joelson Vellozo Jr. é gerente de projetos na área de serviços públicos do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão.
Texto originalmente publicado no site da Rede de Inovação no Setor Público - InovaGov (veja aqui). O iDESB é integrante e entusiasta da Rede InovaGov, que constitui uma plataforma transparente, moderna e simples de interação público-privada com o propósito de fomentar a inovação do setor público.